Aujourd’hui, je vous propose un nouvel épisode avec Isabelle Kupecek, Directrice Relation et Expérience Client chez Leroy Merlin, maison que je connais bien. Isabelle nous parle de ses expériences et de la relation qu’il faut mettre en place dans un monde qui se digitalise de plus en plus. Alors, cela ne peut faire qu’un excellent épisode.
25 ans d’expérience
5 ans en start-up berlinoise… Une start-up devenue (ce qu’on appelle aujourd’hui) une licorne (en Allemagne) à l’époque.
Puis retour en France :
12 ans chez SFR dans des fonctions marketing, développement produit (5 ans) puis à la filiale Relation Client où elle a exercé tous les métiers et opéré diverses transformations autour du client, de sa relation et de son expérience jusqu’à devenir manager puis directeur relation client. C’est là qu’elle fait ses premières armes en 2009 sur l’expérience client avec Apple (ils partagent les mêmes clients).
C’est là aussi qu’une formidable mentor(e) va lui offrir ce qui est aujourd’hui sa bible (toujours vraie et d’actualité 10 ans après) Les Employés d’Abord, Les Clients Ensuite de Vineet Nayar (une révélation !) et lui confier (en plus de son job) les rennes d’un programme Engagement Collaborateurs.
Isabelle travaille depuis lors sur deux piliers : l’Expérience Client et l’Excellence de la Relation ET l’Engagement des Collaborateurs.
Elle embarque ensuite ces deux piliers chez Malakoff-Humanis (ex. Malakoff-Mederic) ou elle pilotera toute la relation client BtoC, BtoB et BtoBtoC et aura pour mission d’opérer les transformations métiers faites en 5-10 ans dans les télécoms et que l’assurance avait besoin d’opérer en moins de 3 ans.
Forte de ces expériences et de ce dernier terrain de jeu, elle part ensuite tenter l’aventure entrepreneuriale.
Isabelle est aujourd’hui Directrice Relation et Expérience Client chez Leroy Merlin / Entrepreneur / Ecrivain / Coach / Slasheur…
L’épisode vous a appris des choses ?
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