Voici une définition de l’expérience client-collaborateur qui devrait être appliquée pour chaque client et collaborateur tous les jours.
L’expérience client-collaborateur désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou service d’une société et par le collaborateur, l’ensemble des échanges avec les équipes. Il y a une relation tripartite.
C’est aussi l’ensemble des interactions qu’un client ou collaborateur a avec la marque ou son entreprise (avec ses managers ou ses collègues).
Il est important de ne rien briser durant ces différents échanges. Des moments sont importants durant cette relation off ou online. Que ce soit, par téléphone, en ligne ou en relation directe, il faut faire attention aux moments de vérités.
L’expérience client-collaborateur est donc l’association d’éléments intervenant lors du parcours client (ambiance de l’équipe, message publicitaire, interactions avec les conseillers de vente, la relation avec le service client et service après-vente, l’accueil dans le lieu physique…)). On oublie pas de dire bonjour en souriant.
Le parcours client peut-être différent selon les domaines d’activité (plus ou moins long). Il ne faut pas négliger les points de contacts avec le client.
Le parcours collaborateur, doit être une transmission de bonnes informations (culture d’entreprise, relation avec les clients et les objectifs) avec une énergie positive pour que le collaborateur puisse s’épanouir rapidement et être performant.
Il est important de faire attention aux clients et aux collaborateurs. Une image négative peut arriver très vite.
