Comment mettre en place une bonne expérience client ?
Comment vendre un produit ou un service pour que le client soit satisfait ?
On répondra en moins d’une heure à votre demande ?
Des conditions sont nécessaires, mais plus adaptées pour se différencier d’une concurrence de plus en plus présente.
On parle d’expérience client unique plus que de service client, ou bien de gestion de la relation client, un terme marketing bien connu. L’expérience client, la customer experience ou le CX sont des mots que nous connaissons de mieux en mieux.
Qu’est-ce l’expérience client ?
Cela regroupe les interactions entre la marque et les clients durant le parcours d’achat physique ou sur internet.
Tout cela donne une appréciation de votre marque positive ou négative.
Cependant, il faut mettre en place une bonne stratégie d’expériences clients pour se différencier.
L’expérience client va impacter le comportement du client durant son parcours d’achat. Alors vous devez faire attention à tous les moments du parcours afin de les optimiser au mieux.
Il faudra penser à améliorer les argumentaires de vos équipes, et transmettre de l’émotion à vos clients. L’attachement à une marque est important. Il y a de plus en plus de façons pour fidéliser vos clients grâce aux réseaux sociaux.
Expérience Client : quelles sont les tendances pour la fin de l’année 2020 post-crise COVID 19 ?
L’amélioration de l’expérience client constitue en ce moment un défi récurrent. On se doit de s’adapter dans ce monde qui ne cesse d’évoluer.
L’année 2020 fait exception avec cette crise sanitaire, il faut continuer à repenser la relation client digitale. De nombreux clients vont mettre du temps à revenir dans les boutiques.
Il faut alors transposer les énergies sur le digital.
Une des principales tendances sera d’optimiser le parcours d’achat client sur Internet. De grandes enseignes l’ont déjà fait : les galeries Lafayette modernisent les parcours clients sur leur site pour relancer les ventes.
Ils auront permis de rendre l’acte d’achat plus simple et encore plus intuitif. Le parcours client et l’expérience client vont ensemble.
L’intelligence artificielle sort des outils de plus en plus performants en plus des chatbots, on vous conseille des futurs achats. Amazon est bon dans ce domaine.
L’intelligence artificielle permettra de faire gagner du temps aux clients quand ils soumettront des requêtes à faible valeur ajoutée. L’objectif étant de gagner du temps sur les dossiers à forte valeur ajoutée.
On voit de plus en plus de robots qui viennent vous saluer dans les boutiques. Leur force, ils sont empathiques et peuvent vous proposer des produits sans s’énerver.
« Zebra Technologies a également présenté sa nouvelle solution d’automatisation intelligente SmartSight qui améliore les opérations en magasin et l’expérience client dans les enseignes de la vente de détail, ainsi que dans les supermarchés/hypermarchés. Elle repose sur la vision par ordinateur, le machine learning, l’automatisation des flux et les capacités robotiques du système d’automatisation mobile d’entreprise EMA50 de Zebra pour identifier avec précision les ruptures de stock, les incohérences de prix et les problèmes de planigramme en rayon. Cette solution disponible uniquement par abonnement est la première à utiliser ces données pour générer des actions correctives pour les terminaux mobiles des vendeurs et ainsi résoudre ces problèmes en temps quasi-réel. »
De plus en plus de sites internet mettent des FAQ dynamiques et limitent les accès par le téléphone. Des communautés continuent de se créer afin de mettre en place un lien unique avec les clients.
On continue de développer les mobiles avec des nouvelles fonctionnalités, pour vous permettra quand vous vous promener dans les centres commerciaux de vous envoyer des informations et vous proposer des promotions.
Vous devez penser à mettre vos sites internet sur les mobiles et ainsi d’adapter la lecture. On parle toujours de mobile friendly.
Comment être différent de la concurrence grâce à l’expérience client ?
L’expérience doit être simplement unique, elle marquera vos clients et plus vous allez être différenciant sur votre marché.
Ce sont des recettes simples qui fonctionnent et, une fois appliquées ensemble, vous obtiendrez des résultats exponentiels.
Une force réside dans la réactivité du centre de relation client, c’est le service qui doit vivre intensément chaque relation avec les clients. Il faut toujours personnaliser les demandes, n’oubliez pas Zappos dans le précédent billet. https://www.jrd-experiences.com/blog-relation-client/cultureclient
Pour faire gagner du temps et donc de l’argent à vos entreprises, il faut rapidement détecter les points faibles de votre organisation et ainsi raccourcir les délais d’attente.
Vos clients seront des promoteurs pour recommander votre marque dans leurs avis qu’ils laisseront sur les sites internet.
Regardez la marque respire, elle existe grâce à cette communauté de clients qui sont les véritables ambassadeurs de cette jeune entreprise.
Donc, il faut adopter une posture authentique chaque jour avec vos clients et vos équipes.
Une meilleure expérience client doit aller au-delà des attentes du client, vous devez toujours améliorer votre image en écoutant vos clients. Ce sont eux qui pourront vous dire les défauts de votre marque.
Comment optimiser son expérience client ?
– Vous avez sûrement déjà vu ces piliers pour fidéliser vos clients.
– Connaître encore plus vos clients, vous pourrez mettre en place des nouvelles actions grâce à eux.
– Sonder vos clients en direct avec des outils adaptés.
– Accompagner vos équipes en continu.
– Former vos équipes à mettre encore plus l’humain au cœur des échanges.
Il faut que vos équipes connaissent parfaitement votre entreprise pour qu’ils soient le plus à l’aise durant les échanges avec vos clients.
Adapter des nouveaux outils et pensez des nouveaux canaux de communication.
Votre qualité de relation client mettra en avant votre positionnement, pour qu’elle soit comprise par tous vos clients.
L’ensemble de vos employés doivent véhiculer vos valeurs et offrir une expérience sincère et séduisante pour vos clients.
Quelles sont les erreurs à ne pas faire ?
Le moindre écart, la moindre erreur de communication peut nuire à votre image de marque. Il y a eu pas mal d’entreprises qui ont des grosses erreurs de communication, alors faites attention.
Comment on fidélise le client, en faisant attention à lui, c’est une des clés de succès.
On parle de customer centric, c’est-à-dire mettre le client au centre de ses préoccupations. Beaucoup d’erreurs peuvent découler très rapidement.
Oublier de se doter des outils de mesure est une autre erreur. Il faut suivre les indicateurs régulièrement afin d’optimiser cette relation client.
Pour personnaliser la relation client, il ne faut pas oublier de mettre en avant ses collaborateurs, sans eux votre entreprise n’existerait pas.
Julien RIGAL-DUPONT, CEO de JRD Experiences
