experience client

Comment connaitre mieux son client pour se différencier ?

C’est simple, mais l’expérience client sera singulière et unique, plus vous allez vous aurez un avantage concurrentiel. Il faut penser à personnaliser les offres à vos clients, qu’ils se sentent accompagnés du début à la fin du parcours d’achat. On parle de plus en plus de communautés de clients qui sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Tout cela se met en place en sensibilisant et en formant vos équipes à mieux connaitre leurs clients, leurs habitudes, leurs envies et surtout d’être sincère dans les échanges.

Pourquoi mettre en place une démarche d’expérience client ?
Toutes les études marketing montrent que le client est volatile, il peut passer d’une boutique en ligne à une autre en quelques clics. Il faut savoir canaliser le client rapidement et mettre en place une démarche autour de l’expérience client en faisant participer tout le monde. La meilleure vente sera quand un client sortira de votre boutique avec le sourire et qu’il pourra dire autour de lui, j’ai vécu une expérience client unique et le conseiller de ventes m’a fait vivre quelque-chose au travers des échanges. La qualité de la relation client est liée à la qualité de vie de vos équipes. Vous pourriez demander encore plus à vos équipes, si elles sont au coeur des décisions. La relation client doit être mise en place en choisissant les bonnes orientations. Le client ressentira rapidement des changements sur votre marque et sera incité à acheter plus facilement. Vous devez faire vivre à vos clients une expérience qu’ils n’oublieront jamais. On peut devenir plus performant rapidement en mettant en place des outils pour que votre client soit heureux. Alors on met le client au centre des préoccupations car c’est lui l’acheteur. Pour conclure, l’expérience client doit être un enjeu important.

Comment améliorer et optimiser son expérience client ?

Quand vous rentrez dans un lieu, vous vous attendez à entendre, bonjour Monsieur ou Madame, bienvenue chez nous ! Ou un simple regard si le conseiller est occupé avec un client.

La personne qui vous accueille doit être tournée vers vous en s’adaptant à vous et à votre culture afin de pouvoir commencer à échanger avec vous.

Pourquoi la politesse est le premier enjeu de l’expérience client ? 

1 - En 2019, la courbe de la satisfaction client est en perte de vitesse. Nous sommes dans une société où les clients sont de plus en plus exigeants et ont la possibilité d’aller voir d’autres endroits si ils ne sont pas satisfaits. Afin de les satisfaire des règles de bases sont à connaitre et à maitriser. Le savoir-vivre et la politesse permettraient d’inverser la courbe dans le bon sens. Pensez tout simplement, quand un client rentre dans votre boutique, comment souhaiteriez-vous l’accueillir ? 

2 - Aujourd’hui de nombreuses startup proposent en quelques secondes de réserver sa voiture, d’acheter des produits plus rapidement. Ils s’adaptent à une demande grandissante. Cependant, il ne faut pas oublier de savoir délivrer une expérience unique à vos clients. Cela est simple à mettre en oeuvre. Le savoir-vivre et la politesse ont leur place dans ces échanges.

3 - Il faut sensibiliser les acteurs à être au contact du client, pour cela vous devez écouter et savoir communiquer avec lui en suscitant un intérêt immédiat. Il faut remettre l’humain au coeur de la relation et des échanges. 

Expérience Client

Voici une définition de l’expérience client-collaborateur qui devrait être appliquée pour chaque client et collaborateur tous les jours.

L’expérience client-collaborateur désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou service d’une société et par le collaborateur, l’ensemble des échanges avec les équipes. Il y a une relation tripartite.

C’est aussi l’ensemble des interactions qu’un client ou collaborateur a avec la marque ou son entreprise (avec ses managers ou ses collègues).

Il est important de ne rien briser durant ces différents échanges. Des moments sont importants durant cette relation off ou online. Que ce soit, par téléphone, en ligne ou en relation directe, il faut faire attention aux moments de vérités.

L’expérience client-collaborateur est donc l’association d’éléments intervenant lors du parcours client (ambiance de l’équipe, message publicitaire, interactions avec les conseillers de vente, la relation avec le service client et service après-vente, l’accueil dans le lieu physique…)). On oublie pas de dire bonjour en souriant.

Le parcours client peut-être différent selon les domaines d’activité (plus ou moins long). Il ne faut pas négliger les points de contacts avec le client.

Le parcours collaborateur, doit être une transmission de bonnes informations (culture d’entreprise, relation avec les clients et les objectifs) avec une énergie positive pour que le collaborateur puisse s’épanouir rapidement et être performant.

Il est important de faire attention aux clients et aux collaborateurs. Une image négative peut arriver très vite.