L’humain au cœur de la relation client

Bonjour,

J’ai le plaisir de vous partager ma vidéo présentant mon cabinet de conseil en partenariat avec WOJO.

“Faites du bruit, on tourne !

Cette semaine, nous sommes partis à la rencontre de Julien Rigal-Dupont, qui accompagne les entreprises pour opérer des changements de mentalité et mettre l’humain au cœur des dispositifs. Il a ses habitudes au Wojo Gare de Lyon depuis plusieurs mois déjà et il partage avec nous un bout de son métier et de son quotidien d’entrepreneur. Moteur.”

https://blog.wojo.com/entre-boites/2019/10/04/wojo-story-jrd-experiences/

Lancement de notre site Quintessence ! Cabinet de conseil en expérience client et soft skills

Bonjour,

C'est avec plaisir que nous vous informons avec Charlotte Girard-Fabre du lancement de notre site www.quintessence.vision

Après des heures de travail, nous sommes heureux de pouvoir vous présenter notre site dédié aux entreprises qui souhaite mettre en place une nouvelle expérience client à travers les soft skills des talentueuses équipes.

Quintessence est un nouveau cabinet de conseil qui accompagne les équipes au quotidien. Nous vous souhaitons une bonne découverte du site et hâte d’avoir vos retours !

Nous allons vous surprendre, alors rentrons en contact rapidement.

Merci à Savice Fabre pour la Direction Artistique de ce fabuleux projet. Sans lui la Quintessence n'existerait pas.

Les avantages des espaces de travail partagés, vus de l’intérieur

Aujourd'hui je veux vous partager un article, paru sur le blog Wojo, leader des espaces de coworking en France et bientôt en Europe. J’y ai contribué, bonne lecture. Merci à Aurore pour cette interview.

Métro-boulot-dodo ? À l’heure du télétravail, du coworking et des espaces de travail partagés, les attentes des collaborateurs ne sont plus les mêmes. Au rendez-vous, plus d’autonomie, de liberté et de nouveaux usages au travail qui pointent le bout de leur nez. Alors, facile ou pas pour une entreprise de répondre présent ? On en discute avec David Benoish, directeur technique de Dropbox France et Julien Rigal-Dupont, fondateur de l’entreprise Expérience Client, tous deux membres Wojo.

Le choix du coworking

Dans un contexte d’hypercroissance, où les murs peuvent rapidement devenir trop petits, Dropbox a fait le choix du Wojo Champs-Élysées : ici en effet, il est très simple d’augmenter ou de réduire la surface de ses bureaux. Dans le cas de Dropbox, il a fallu faire face à l’accroissement des équipes, comme nous l’explique David Benoish.

Cette solution, qui compte 400 collaborateurs en Europe, dont quinze en France, fait partie de ces start-ups qui ont participé à la transformation du travail et facilité la collaboration à distance. Un concept qui a au passage donné la possibilité au coworking et aux espaces de travail partagés de prendre tout leur sens.

Il est ainsi logique que Dropbox ait perçu les avantages des espaces de travail partagés, et souhaité placer ses équipes au cœur d’un écosystème collaboratif et dynamique. Ces dernières ont voulu personnaliser leurs bureaux privatifs afin d’être aux couleurs Dropbox, pour autant, elles profitent également des autres espaces communs de l’édifice, comme le bar, les coins cuisine, la terrasse ou les salles de réunion, comme nous l’explique le directeur technique.

Julien Rigal-Dupont est quant à lui un ancien responsable RH, devenu entrepreneur : son cabinet de conseil accompagne les entreprises en mettant l’humain au cœur des relations. Pour lui qui se lançait dans une nouvelle activité, le choix du coworking s’est avéré pratique, dans un premier temps.

Car à l’heure du flexoffice, l’espace de travail partagé, en mêlant coworking et bureaux fermés, est une bonne façon de ne pas rester seul lorsque l’on créé son activité mais aussi avoir un pied-à-terre de travail où et quand on le souhaite, lorsqu’on n’est pas chez ses clients pour ses missions. Julien Rigal-Dupont est devenu, comme bon nombre d’entre nous, un travailleur nomade, et c’est là un autre avantage des espaces de travail partagés pour une entreprise : lorsqu’il n’est pas dans son site de rattachement, à Wojo Gare de Lyon, il s’appuie sur le réseau Wojo (soit une centaine d’adresses ouvertes à ce jour) pour optimiser son emploi du temps et ne pas gaspiller son énergie dans les transports.  

D’autres, à l’instar de Yann Delpuech, président de la SSII Finelog-Biseum, choisissent de mixer postes de travail en coworking et bureaux privatifs. Une solution qui permet de profiter des avantages des espaces de travail partagés en gérant finement ses frais d’hébergement en fonction des effectifs en mission chez les clients et ceux qui sont au siège. Car Yann Delpuech doit jongler avec une flotte de 25 à 30 consultants, sachant qu’idéalement, seuls 20% doivent être dans les bureaux de l’entreprise !

À lire aussi, le témoignage de Yann Delpuech : Les espaces de travail partagés, quel intérêt pour un chef d’entreprise

De l’énergie à partager

Disons-le clairement, ce n’est pas la couleur d’une chaise ou d’un bureau qui révolutionne le travail aujourd’hui. Ce sont les pratiques, les relations entre les collaborateurs et la vision conduite par les managers. C’est en tout cas notre point de vue chez Wojo. L’un des avantages des espaces de travail partagés est que leur configuration contribue activement à insuffler une énergie positive aux équipes : ils sont pensés pour être au service de ceux qui y travaillent, et permettre que se côtoient freelances, PME et grands groupes. Le rôle de l’espace est alors bien de dynamiser le travail des collaborateurs, de faciliter les échanges et de proposer des lieux de convivialité.

Pour David Benoish, directeur technique de Dropbox France, la convivialité est d’ailleurs l’un des ingrédients essentiels que doit générer un espace de travail : « La machine à café est le meilleur outil d’échange et de communication. C’est au café le matin et au déjeuner que les informations se partagent. » Et c’est aussi ce que Julien Rigal-Dupont considère comme un des avantages des espaces de travail partagés, à savoir « les échanges, l’ambiance et l’énergie » qu’apporte l’écosystème Wojo. Pour le consultant, c’est l’occasion de nouer des contacts, de trouver les bons partenaires, tout comme de nouveaux clients. C’est aussi un lieu pour découvrir d’autres start-up lors d’elevator pitchs inspirants.  

Une nouvelle façon de travailler

Autre avantage des espaces de travail partagés : on y retrouve une certaine liberté de mouvement. La liberté de travailler à son bureau, dans un espace de coworking calme, en salle de réunion ou encore sur la terrasse. L’autonomie devient alors un maître-mot pour les équipes, tandis que les freelances et indépendants y trouvent un lieu qui leur permette de développer leurs ambitions et de grandir à moindre coût.

« Chez Dropbox, nous avons cette culture très inclusive, qui consiste à responsabiliser au maximum les collaborateurs. Si nous embauchons quelqu’un, c’est un talent, et nous partons du principe que nous allons lui faire confiance. On nous responsabilise complètement et on nous dit “prenez des risques, des initiatives”. On est à fond dans la collaboration pour innover, pas dans l’exécution. », nous confie ainsi David Benoish.

Et quand on goute à cette liberté, il devient compliqué de revenir en arrière, à savoir dans un lieu où la confiance ne ferait pas partie des valeurs d’une entreprise. Si pour Julien Rigal-Dupont, cette liberté se savoure dans un écosystème qui lui permet de se développer à son rythme, pour David Benoish, elle est devenue l’un des éléments clés de son travail au quotidien et du management des équipes.

Si l’aventure vous tente, sachez que le prochain espace Wojo ouvrira ses portes en décembre prochain au 18, boulevard Malesherbes et qu’il est d’ores et déjà possible d’y réserver ses bureaux : ce nouveau site, baptisé Wojo Madeleine, proposera plus de 500 postes en bureaux privatifs !

Voici la source de cet article : https://blog.wojo.com/du-bonheur-en-boite/2019/09/03/avantages-espaces-travail-partages/

Connaître ses différentes intelligences

Nouvel article, il est axé autour des intelligences multiples, je vous souhaite une bonne lecture.

Il y a plus de trente ans, Howard Gardner a remis en question l’idée que l’intelligence était une fonction mentale qui décrivait notre propre capacité à résoudre des problèmes dans la zone logique-mathématique. La théorie des intelligences multiples était née.

Nous avons 8 types d’intelligences : 

La première, l’intelligence logico-mathématique, ce sont les personnes qui sont à l’aise en calcul, qui aiment résoudre des problèmes et qui analysent les causes et les conséquences sur de nombreux événements. 

La seconde, l’intelligence linguistique, ce sont les personnes qui sont à l’aise avec l’art de parler. Je peux citer Fabrice Lucchini.

La troisième, l’intelligence musicale, ce sont les personnes qui mémorisent la musique, la tonalité et savent reconnaître des rythmes rapidement en les associant à des émotions.

La quatrième, l’intelligence spatiale, ce sont les personnes qui représentent des images mentales précises. Elles ont un très bon sens de l’orientation et arrivent à se déplacer rapidement.

La cinquième, l’intelligence corporelle et kinesthésique, ce sont les personnes qui adorent les activités sportives. Elles peuvent avoir du mal à rester longtemps assises.

La sixième, l’intelligence interpersonnelle, ce sont les personnes qui ont de l’empathie. Elles peuvent être passionnées par le développement personnel.

La septième, l’intelligence naturaliste, ce sont les personnes qui aiment reconnaître et utiliser les connaissances sur l’environnement naturel.

La huitième, l’intelligence existentielle, ce sont les personnes qui se posent des questions sur la vie, les valeurs et le sens de la justice.

Pour maîtriser ces différentes intelligences, il faudra les utiliser au sein de l’entreprise. En connaissant mieux ses propres intelligences on peut créer une nouvelle dynamique au sein de ses équipes. Pensez à changer de mindset.

Comment connaitre mieux son client pour se différencier ?

C’est simple, mais l’expérience client sera singulière et unique, plus vous aurez un avantage concurrentiel. Il faut penser à personnaliser les offres à vos clients, qu’ils se sentent accompagnés du début à la fin du parcours d’achat. On parle de plus en plus de communautés de clients qui sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Tout cela se met en place en sensibilisant et en formant vos équipes à mieux connaitre leurs clients, leurs habitudes, leurs envies et surtout d’être sincère dans les échanges.

Pourquoi mettre en place une démarche d’expérience client ?
Toutes les études marketing montrent que le client est volatile, il peut passer d’une boutique en ligne à une autre en quelques clics. Il faut savoir canaliser le client rapidement et mettre en place une démarche autour de l’expérience client en faisant participer tout le monde. La meilleure vente sera quand un client sortira de votre boutique avec le sourire et qu’il pourra dire autour de lui, j’ai vécu une expérience client unique et le conseiller de ventes m’a fait vivre quelque-chose au travers des échanges. La qualité de la relation client est liée à la qualité de vie de vos équipes. Vous pourriez demander encore plus à vos équipes, si elles sont au coeur des décisions. La relation client doit être mise en place en choisissant les bonnes orientations. Le client ressentira rapidement des changements sur votre marque et sera incité à acheter plus facilement. Vous devez faire vivre à vos clients une expérience qu’ils n’oublieront jamais. On peut devenir plus performant rapidement en mettant en place des outils pour que votre client soit heureux. Alors on met le client au centre des préoccupations car c’est lui l’acheteur. Pour conclure, l’expérience client doit être un enjeu important.

Les réseaux féminins sont des laboratoires d'innovation sociale

Aujourd'hui je veux vous partager un article, paru dans l'expansion, qui m'a particulièrement marqué, et qui parle de Francesca Aceto et de son rôle important et son engagement au sein du réseau SNCF au féminin, bonne lecture.

Francesca Aceto dirige depuis décembre 2016 le réseau SNCF au Féminin. Un outil qui profite à toute l'entreprise, bien au-delà de l'enjeu d'égalité femmes-hommes.

Inventés pour développer la place des femmes à tous les niveaux et dans tous les métiers dans l'entreprise, les réseaux dits féminins ou "mixité" (la plupart sont désormais ouverts aux hommes) constituent aujourd'hui un facteur essentiel du changement et de l'innovation sociale dans le monde du travail. 

Créé en 2012, le réseau SNCF au Féminin s'affranchit ainsi des frontières internes traditionnelles - le métier, la business unit, le positionnement hiérarchique, l'âge - pour fédérer des personnes bénévoles, volontaires et engagées (environ 7000 à ce jour), prêtes à bousculer les conservatismes pour casser les silos et faire bouger l'entreprise. Le réseau est pour ses membres un lieu de libération de la parole et de l'écoute, un lieu de contribution.  

Médiateur d'idées et d'énergies

Dans l'un de nos "groupes experts", j'ai entendu un jour une collègue dire : "pour la première fois je me sens écoutée dans mon entreprise, pour la première fois ma parole sert à quelque chose". SNCF au Féminin est ainsi un amplificateur de voix, un médiateur d'idées et d'énergies. Cette parole libre, une fois canalisée, devient un puissant moteur d'innovation.  

Au fil du temps, j'ai pu mesurer combien, en nous attaquant à faire de la place à une minorité - les femmes à la SNCF représentent 20% des salariés - nous faisions bouger les murs de la maison, agrandie ainsi au profit de tous.  

Lorsque nous décidons d'affronter un sujet complexe, voire tabou, comme celui du rebond après un échec, et que nous transformons nos travaux et nos réflexions en un module de formation pour les managers, nous innovons au profit de tous.  

Lorsque nous lançons le premier programme d'intrapreneuriat au sein du groupe SNCF, nous faisons d'une pierre trois coups : nous ouvrons la voie à une pratique moderne pour innover et développer des talents, nous créons des projets tels que la Boutique Eco, une plateforme d'économie circulaire interne qui a permis en un an une économie de plusieurs centaines de milliers d'euros sur les achats de l'entreprise et last but not least, nous permettons enfin à des collègues de révéler tout leur potentiel. 

Casser les codes

Le secret de ces réussites, c'est la confiance. Et pour la construire, dans un monde du travail qui, historiquement, bride l'autonomie et la liberté des salariés, il faut casser les codes, il faut s'affranchir, il faut se libérer. 

Cet empowerment est possible grâce à l'entraînement aux soft skills (qualités humaines et relationnelles, NDLR) que SNCF au Féminin propose à tous ses membres et qui leur permet par la même occasion d'accroître leur employabilité.  

Ainsi, nous brisons un par un les plafonds de verre et nous progressons vers une égalité des chances réelle, effective pour tous.  

Le réseau SNCF au Féminin, c'est aussi l'espace où chacun peut devenir un modèle pour l'autre dans une chaîne de solidarité vertueuse. Soutenues par la confiance d'autres collègues, les femmes apprennent à oser et se découvrent des capacités qu'elles ignoraient. Et l'entreprise y gagne : elle est ainsi amenée à poser un regard différent et positif sur des personnes, des idées, des projets, qui trop souvent passaient "sous les radars". 

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Points de vue d'expertes sur l'économie

Libérer la parole et les potentiels et accélérer le changement de l'entreprise, voilà les super-pouvoirs d'un réseau féminin ! 

Voici la source de cet article : https://lexpansion.lexpress.fr/actualite-economique/les-reseaux-feminins-sont-des-laboratoires-d-innovation-sociale_2086436.html

Comment améliorer et optimiser son expérience client ?

Quand vous rentrez dans un lieu, vous vous attendez à entendre, bonjour Monsieur ou Madame, bienvenue chez nous ! Ou un simple regard si le conseiller est occupé avec un client.

La personne qui vous accueille doit être tournée vers vous en s’adaptant à vous et à votre culture afin de pouvoir commencer à échanger avec vous.

Pourquoi la politesse est le premier enjeu de l’expérience client ? 

1 - En 2019, la courbe de la satisfaction client est en perte de vitesse. Nous sommes dans une société où les clients sont de plus en plus exigeants et ont la possibilité d’aller voir d’autres endroits si ils ne sont pas satisfaits. Afin de les satisfaire des règles de bases sont à connaitre et à maitriser. Le savoir-vivre et la politesse permettraient d’inverser la courbe dans le bon sens. Pensez tout simplement, quand un client rentre dans votre boutique, comment souhaiteriez-vous l’accueillir ? 

2 - Aujourd’hui de nombreuses startup proposent en quelques secondes de réserver sa voiture, d’acheter des produits plus rapidement. Ils s’adaptent à une demande grandissante. Cependant, il ne faut pas oublier de savoir délivrer une expérience unique à vos clients. Cela est simple à mettre en oeuvre. Le savoir-vivre et la politesse ont leur place dans ces échanges.

3 - Il faut sensibiliser les acteurs à être au contact du client, pour cela vous devez écouter et savoir communiquer avec lui en suscitant un intérêt immédiat. Il faut remettre l’humain au coeur de la relation et des échanges. 

Expérience Client

Voici une définition de l’expérience client-collaborateur qui devrait être appliquée pour chaque client et collaborateur tous les jours.

L’expérience client-collaborateur désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou service d’une société et par le collaborateur, l’ensemble des échanges avec les équipes. Il y a une relation tripartite.

C’est aussi l’ensemble des interactions qu’un client ou collaborateur a avec la marque ou son entreprise (avec ses managers ou ses collègues).

Il est important de ne rien briser durant ces différents échanges. Des moments sont importants durant cette relation off ou online. Que ce soit, par téléphone, en ligne ou en relation directe, il faut faire attention aux moments de vérités.

L’expérience client-collaborateur est donc l’association d’éléments intervenant lors du parcours client (ambiance de l’équipe, message publicitaire, interactions avec les conseillers de vente, la relation avec le service client et service après-vente, l’accueil dans le lieu physique…)). On oublie pas de dire bonjour en souriant.

Le parcours client peut-être différent selon les domaines d’activité (plus ou moins long). Il ne faut pas négliger les points de contacts avec le client.

Le parcours collaborateur, doit être une transmission de bonnes informations (culture d’entreprise, relation avec les clients et les objectifs) avec une énergie positive pour que le collaborateur puisse s’épanouir rapidement et être performant.

Il est important de faire attention aux clients et aux collaborateurs. Une image négative peut arriver très vite.

Gardez votre énergie positive dans les différents échanges

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Premier billet 2019 mais aussi le 1er d’une longue série, il est axé autour des échanges, je vous souhaite une bonne lecture.

REGARDER : être plus dans l’empathie et se mettre à la situation de la personne avec qui vous échangez. Vous êtes bienveillant avec votre interlocuteur.

PARLER : si vous faites une erreur, aussitôt que celle-ci est réalisée, prévenez votre collaborateur et présenter vos excuses pour les problèmes que cette « coquille » aura pu engendrer. Il n'y a que celui qui ne fait rien qui ne se trompe jamais. Et le reconnaître pour rectifier le tir au plus vite est une preuve de professionnalisme.

Positif, positif, positif : être positif dans les échanges, en essayant de trouver du positif dans chaque situation. Cela vous permettra d’avoir une autre vision en faisant ce travail de manière régulière dans votre vie professionnelle et cela déteindra sur votre vie privée.

S'applaudir mais pas que : on oublie trop souvent de FELICITER ses équipes pour une réussite et même vos clients.

Aujourd’hui les relations humaines sont souvent juste un échange incessant d’email, il peut être parfois perçu comme une agression mais pourtant ils n’ont aucune tonalité donc libre au lecteur selon son humeur de l’interpréter.

ÉCOUTER : on parle beaucoup d’intelligence émotionnelle. Celle-ci nous a démontrée que différentes parties de notre cerveau s’activent en fonction du type d’échange. Il y a plusieurs intelligences, je développerai ce point dans mon prochain billet

Notre intelligence émotionnelle selon le contexte, peut se mettre en veille ou se réactiver rapidement en fonction des sujets abordés et avec quelle personne vous communiquez.

Quand vous managez une équipe, votre esprit analytique ou créatif rentre en jeu et l’intelligence émotionnelle continue de s’améliorer.

Le rapport humain nous fait grandir et développe de nouvelles capacités, il faut qu’il soit au cœur de nos échanges. Cela commence par un bonjour sincère en début de matinée à ses équipes ou tout simplement répondre à un bonjour. Pensez à sourire, c’est la porte pour mieux communiquer avec vos équipes.

En quelques mots, gardez votre énergie positive dans les différents échanges, cela vous permettra d’avancer plus rapidement, en regardant ce qui se passe devant et pas derrière.