Comment repenser l’expérience client ?

Aujourd’hui, je souhaite aborder avec vous comment on pourrait repenser l’expérience client et remettre de l’humain dans les échanges.

Nous vivons au niveau international un réel changement, faudrait-il revenir à certains basics ?

Il y a quelques années quand on rentrait dans une enseigne, nous étions en contact avec des personnes qui savaient accueillir.

Oui je suis un peu polémique car aujourd’hui, c’est de plus en plus rare de passer un bon moment dans une boutique. Soit le client est pressé par le couvre-feu, soit la personne qui vous accueille a oublié tout simplement de vous dire bonjour. Ou elle vous saute dessus sans vous écouter pour vous vendre quelque chose. En parallèle, elle est pressée par son manager.

Cependant, les émotions ont évolué. Vous avez tellement de possibilités d’acheter sur internet. Pour quelle raison, iriez-vous en boutiques pour :

  • perdre du temps,
  • faire l’attente en caisse,
  • être dans les transports et,
  • surtout vous dépêcher de rentrer chez vous pour enfin vous reposer et vous mettre sur Netflix.

Je pense qu’il faut remettre une quête de sens quand vous créez un commerce. Déjà, bravo de l’avoir fait car beaucoup ont mis la clé sous la porte avec notre situation économique. Heureusement que notre gouvernement nous aide pour nous en sortir.

Quand on se lance et qu’on souhaite proposer une relation avec nos clients il faut que nous soyons en confiance avec eux et surtout avec vous. Vous avez pas mal de contraintes liées à la COVID pour essayer de vous en sortir.

Une des forces réside dans le questionnement auprès de vos clients, alors oser poser des questions :

  • Avez-vous passé un bon moment ? En y mettant de l’émotion.
  • Comment pourrions-nous améliorer votre expérience lors de votre prochaine venue ?
  • Qu’avez-vous appréciée avec mes équipes ?
  • Que pourrions-nous mettre en place de nouveau pour faire plaisir ?

Ces questions peuvent paraître anodines, mais non au contraire elles vont vous permettre de mieux connaître vos clients. Il faut se mettre à leur place car vous gagnerez du temps. Ne pas oublier que tout passe dans la sincérité. Et même si vous faites des erreurs, car il faut en faire, vous aurez essayé de vous améliorer.

Merci d’avoir lu ce billet du jour.

Julien RIGAL-DUPONT

Vous souhaitez fidéliser des nouveaux clients et réaliser des nouvelles ventes

Cabinet Conseil JRD Experiences

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