Les 6 piliers à suivre de l’expérience client

Les 6 piliers à suivre de l’expérience client (KPMG vs JRD Experiences)

Par Julien Rigal-Dupont

Dans l’étude proposée par KPMG en partenariat avec l’AFRC, l’expérience client que ce soit en interne ou en externe, est toujours une priorité stratégique pour toutes les entreprises. Dans cette étude « Réussir à l’ère de l’expérience client universelle », réalisée en 2018, la Customer Experience Excellence KPMG a identifié 6 piliers essentiels de l’expérience client.

Après 8 années de recherches, ils se sont appuyés sur plus de 2,5 millions d’évaluations de consommateurs.

Voici les 6 piliers KPMG :

Intégrité : faire preuve de constance et de fiabilité dans le temps pour développer la confiance et tenir ses promesses. En pratique, s’assurer que les promesses sont tenues et qu’elles correspondent aux valeurs des clients.

Personnalisation : individualiser les approches pour capter l’attention du client et instaurer une connexion personnelle. En pratique, se demander régulièrement si l’entreprise comprend et agit en fonction des spécificités du client.

Résolution : anticiper les problèmes, rétablir rapidement la situation lors de leur survenance. En pratique, évaluer la capacité de l’entreprise à résoudre un problème client et s’assurer que celui-ci est effectivement suivi et traité jusqu’à une issue satisfaisante pour le client.

Temps et Effort : minimiser les efforts et les pertes de temps des clients. Réduire les délais et les accrocs dans leur processus d’usage et d’achat. En pratique, s’assurer que les interactions du client avec la marque sont faciles et réactives voire proactives.

Attentes : répondre aux besoins des clients et savoir aller au-delà des attentes qu’ils expriment. En pratique, délivrer en vérifiant que les besoins connus sont couverts et anticiper les besoins futurs.

Empathie : comprendre le client et construire une relation intime en s’imprégnant de son point de vue, ses peurs, ses besoins, ses priorités. En pratique, mettre en interaction avec un client des interlocuteurs à même de s’imprégner de l’état d’esprit du client.

Comment continuer à délivrer une expérience unique en suivant ces piliers et d’autres.

L’analyse régulière de la data doit permettre à toutes les entreprises de sonder ces clients. Il faut sortir de l’insight clés. Car vos clients font vivre votre entreprise.

« Les entreprises qui n’écoutent pas leurs clients perdent du temps » Julien RIGAL-DUPONT

Personnalisation :

Dans le milieu de luxe, on parle de personnalisation afin de mieux comprendre les comportements des clients pour leur offrir une expérience unique. Mais la réalité est différente.

De nombreuses maisons françaises ou internationales, les conseillers vous regardent comme si vous étiez un portefeuille. Vous les entendez même sur la surface de ventes « je suis sûr que je ne vais rien pouvoir lui vendre ».

Dans l’hôtellerie de luxe, certains membres du staff vous dévisagent.

Respire a comprise qu’il fallait impliquer ses clients pour créer des nouveaux produits. Justine Hutteau est une experte dans ce domaine.

Il faut avoir une approche unique avec chaque client et ne pas juste faire un copier-coller de l’argumentaire, cela ne fonctionne pas.

Résolution :

Quand il y a un problème, il faut le résoudre rapidement.

Une compagnie de VTC ne traite pas la donnée quand il y a un problème avec un client. Vous avez beau leur écrire, et même passer par la Directrice Expérience Client, il ne se passe rien.

Colissimo est différent sur ce sujet, ils vous répondent et le Directeur de la relation client vous appelle pour tout de suite résoudre le problème.

Donc oui il faut transformer chaque expérience négative en expérience positive. Mais faut-il que les équipes soient bien impliquées et qu’elles puissent proposer des solutions et ne passer par le management.

Impression :

Il faut se concentrer sur la première impression avec tous ses prospects, ses clients. La confiance se met en place dès le premier échange.

Il faut que vous sachiez identifier les moments durant les échanges avec vos clients.

Il y a encore tellement d’erreurs réalisées par les commerciaux dans ces approches.

Quand vous êtes en relation avec la clientèle vous devez vous mettre à leur place.

Il faut que vous soyez les meilleurs d’un point de vue relationnel.

Empathie :

Vaste sujet, car ce n’est pas toujours simple. On parle souvent d’empathie dans les ressources humaines, mais si cela est mal fait, cela aura aucun intérêt.

On parle ici de comprendre ses émotions pour mieux les décrypter. On doit l’écouter et pas juste penser à la vente finale. L’objectif est simple, lui proposer une expérience sincère et honnête.

« Le meilleur service étant de vous mettre à leur place pour qu’ils puissent vous recommander.

La relation client commence par un échange et pas par des questions pour accéder à votre dossier et, donc rompre le lien car vous avez attendu trop de temps par téléphone.

Il faut oser changer de paradigme car avec cette crise sanitaire qui n’est pas finie, il faut se remettre en marche pour déployer la meilleure expérience client. »

En espérant que cet article aura raisonné pour vous.

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La relation client et une aventure quotidienne. Gardez une énergie positive.

Julien RIGAL-DUPONT

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