Les étapes pour diffuser une bonne Culture Client

La Culture Client est la meilleure façon pour une entreprise d’offrir une expérience unique et sincère à ses clients.

Vous devez l’instaurer dans vos entreprises et cela commence dès le recrutement de vos équipes.

Toutes les expériences clients sont transmises par vos équipes, elles sont véhiculées par les émotions, ce qui reste une réelle différenciation.

Regardez le succès de Zappos crée en 1999 par Nick Swinmum, société de vente par internet de chaussures et de vêtements qui a été rachetée par Amazon en 2009.

Zappos 10 Core Values

  1. Deliver WOW Through Service
  2. Embrace and Drive Change
  3. Create Fun and A Little Weirdness
  4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
  5. Pursue Growth and Learning
  6. Build Open and Honest Relationships With Communication
  7. Build a Positive Team and Family Spirit
  8. Do More With Less
  9. Be Passionate and Determined
  10. Be Humble

Cette société connaît ce qu’est la culture client. Pour exemple, les conseillers pouvaient passer des heures au téléphone (le record a été de 5 heures) avec leurs clients et ils devenaient quasiment leurs amis.

Ils proposaient à leurs clients 365 jours pour rendre leurs chaussures. Personne n’a fait cela dans le monde des entreprises.

On connaît bien notre satisfait ou remboursé, mais là cela va au-delà de toutes les attentes des clients.

Votre équipe doit être customer-centric et c’est à vous dirigeants de faire passer le message.

Être « centré client » – ou customer centric – va au-delà d’être « orienté client » dans la stratégie de lentreprise. Selon le Dr. Peter Fader, professeur de Marketing à la Wharton School of the University of Pennsylvania, être « centré client » ou customer centric est :

Une stratégie qui aligne le développement des services et produits avec les besoins actuels d’un segment restreint de clients, dans le but de maximiser leur valeur financière à long terme dans l’entreprise.

De nombreuses sociétés n’arrivent pas à mettre en place une bonne culture client, et surtout comment la communiquer à leurs clients et à leurs équipes. De nombreuses entreprises ont essayé de faire des virages dans leurs communications en mettant l’humain au cœur des relations.

Cela ne fonctionne pas et de nombreux projets sont mis de côté. Ils reviennent à leurs basiques, c’est-à-dire vendre juste pour vendre et quand il y a un souci, le client n’obtient jamais de réponses après avoir relancé de nombreuses fois.

Une bonne culture client n’est pas le seul moyen d’augmenter la satisfaction de vos clients.

Avoir une culture client, n’est pas le seul choix pour améliorer l’expérience client.

Pour obtenir une bonne expérience client voici ci-dessous différents aspects à prendre en compte :

· Vos produits doivent répondre à un besoin du marché. Si vous avez des produits de mauvaise qualité, votre équipe ne pourra pas améliorer l’expérience client.

· Vous devez avoir un Service client au top. Aujourd’hui on attend trop au téléphone, ou même quand vous avez votre interlocuteur, des fois cela coupe. Les temps d’attente doivent être raccourcis. Quand votre client appelle un de vos services comme le SAV, il souhaite être écouté, puis bien conseiller. D’autant plus que la personne que vous avez au bout du fil parle le même langage que vous. Donc le conseiller doit s’adapter et être réactif.

· Vos équipes doivent savoir transmettre des émotions et se mettre à la place du client. On parle de la Culture client. Il faut que les clients puissent vivre une expérience client sincère et unique.

· La Direction doit être motrice pour transmettre leur passion. Il faut instaurer une dynamique d’équipe, c’est le miroir qui est très important.

Pour être recommandé, il faut que vos équipes soient les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise. Le monde est petit et malheureusement on se rappelle plus des échecs que des succès.

La culture client ce n’est pas juste des indicateurs de performance, mais la meilleure version de vous !

Customer Service is an Attitude not just a department.

La culture client pourrait se définir comme un ensemble de comportements, des façons de faire, une posture pour donner entièrement satisfaction à ses clients dans la durée.

Donc il faut enlever tous les process qui sont décriés dans les entreprises, car cela le client n’en peut plus et même les collaborateurs. Il faut habituer vos équipes à se mettre à la place du client et leur demander comment souhaiteriez-vous être servis.

Ce sont toutes les phrases qui perdent de leur sens :

Régulièrement nous entendons les mêmes accroches :

– Dans les boutiques (est-ce que je pourrai vous aider ?)

– Par téléphone (bonjour, pourrais-je parler au gérant de l’entreprise ?)

– En entreprise (ça va et toi ?)

Au contraire, vous devez avoir une approche différente pour être plus percutant et être écouté.

L’objectif est de proposer un moment unique en étant honnête et sincère.

La relation client ne doit pas être automatisée, sinon on met un robot et ça sera plus simple.

Il faut que vous changiez les attitudes de vos équipes en de bonnes attitudes et surtout qu’elles sont orientées client.

Après il faut changer le prisme car une société doit gagner de l’argent, mais pas au détriment de ses clients et du mal-être de ses collaborateurs.

Pour cela il faut travailler sur les valeurs de vos équipes.

Chaque personne a ses propres valeurs, mais dans une entreprise il faut les mettre en avant, se positionner et les appliquer.

Il faut toujours valoriser l’humain dans l’entreprise, de nombreux managers appuient toujours quand cela ne va pas et ils ne savent pas féliciter. C’est plus facile pour eux d’attaquer leurs collaborateurs que de les remercier.

Il y a une réelle pression du chiffre dans les entreprises, cependant le client quand il achète un produit chez vous, il prend du temps pour vous appeler. Donc il faut le prendre en considération.

Tout cela passe par de l’accompagnement des managers. Ils doivent savoir dire les choses avec une grande pédagogie. On fait tous des erreurs, mais il faut savoir se remettre en question pour ne plus les refaire.

Voici des étapes à mettre en place pour diffuser une bonne culture client :

Première étape : Faire adhérer le Top Management ou les créateurs de l’entreprise

Il faut que la Direction approuve cette nouvelle culture client comme obligatoire dans leur plan d’action stratégique.

Repenser les organisations et recruter un expert en expérience client qui soit dédié à cette mission.

Mettre en place une bonne culture avec les équipes et leur laisser des initiatives pour améliorer l’expérience client, tout ne part pas de la Direction.

Oser communiquer cette expérience client sur son site internet, dans les différents points de ventes.

Interroger un panel de clients pour connaître les défauts de l’entreprise et ainsi trouver des axes d’amélioration.

Deuxième étape : mettre en place une nouvelle culture client

Pour cela, il faut mettre toutes les personnes dans ce projet, car chacun aura son mot à dire. Une entreprise doit être orientée client avec ses équipes.

Troisième étape : organiser des sessions avec vos collaborateurs

Cela passe par écouter régulièrement vos équipes, les faire intervenir durant les comités de direction ou même faire intervenir vos clients.

Il faut que vous mettiez en avant vos équipes et qu’elles puissent communiquer sur vos réseaux. La meilleure richesse de votre entreprise passe par l’écoute. On parle beaucoup d’écoutes clients, mais il faut aussi écouter ses équipes. Ils vous amèneront une vision différente.

Julien RIGAL-DUPONT, CEO de JRD Experiences

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