Les études le prouvent, les Français souhaitent avoir des interactions humaines durant leur parcours d’achat. Les internautes achètent de plus en plus sur internet. Le contact humain est un facteur important dans l’acte d’achat. Le constat est simple les chatbots et les assistants virtuels ne remplaceront jamais l’humain qui doit être au cœur de l’expérience client.
De nombreux piratages et de vols de données ont été recensés ces derniers mois. Récemment des hackers affirment avoir commercialisé des informations concernant pas moins de 73,2 millions de personnes. Parmi les plateformes piratées il y a eu des applis de rencontres ou des sites de livraison. Ce qui engendre de la méfiance pour les consommateurs vis-à-vis du web en général. Il y a quelques heures, les données personnelles de 9 millions de clients de la compagnie aérienne Easyjet ont été piratées après une cyberattaque d’ampleur.
Depuis l’entrée du RGPD qui vise à protéger les données personnelles des internautes en France, il y aurait que 33 % des consommateurs qui seraient d’accord pour créer un profil unique sur la toile.
En mars 2020, Médiamétrie dénombrait 53,5 millions d’internautes en France, soit 85,4 % des Français de deux ans et plus. C’est 0,8% de plus qu’il y a un an. Le digital doit encore améliorer cette relation pour la rendre plus humaine.
L’humain doit continuer à délivrer une expérience unique.
Les deux canaux ne s’opposent pas mais ils sont complémentaires. Le digital reste une porte d’entrée efficace car de nombreux consommateurs se connectent sur les sites avant d’acheter. Cependant, le consommateur a besoin d’un contact humain avec le conseiller de ventes ou bien le service client. Surtout en ce moment, où les consommateurs ont envie d’acheter de nouveau. Alors il faut proposer une expérience unique et fluide. Les entreprises doivent réinventer l’expérience client en modifiant les parcours. Beaucoup de clients n’apprécient pas faire de la queue, cela représente un irritant important. Quand ils arrivent devant le conseiller, c’est le moment pour les entreprises d’accueillir d’une nouvelle manière leurs clients. La date est importante pour les entreprises afin de proposer des produits et des services uniques. Cependant, les Français n’aiment pas trop transmettre leurs données.
L’humain doit être présent en ligne
Il doit y avoir de bonnes interactions quand le client vous appelle. L’échange doit être naturel et spontané. Cela représente une valeur ajoutée dans les échanges. Le service client qui aura compris cela pourra proposer une expérience en ligne unique et centrée autour de cette relation humaine. Vous avez décidé de vendre uniquement en ligne, mettez tout de votre côté pour que cette expérience soit réussie.
Julien RIGAL-DUPONT, CEO de JRD Experiences
